Elektrikern som ringde fyra gånger och andra lärdomar om kommunikation

Jag har ingen förståelse för hur svårt det verkar vara att kommunicera med tillräcklig framförhållning. Brist på kommunikationskanaler kan det åtminstone inte bero på.

När elektrikern till slut hör av sig står jag på scen på en konferens och håller ett anförande. Fyra gånger ringer han medan jag håller mitt inlägg som inte är särskilt långt. Tack och lov är telefonen på ljudlöst läge.

Jag känner inte igen numret – det är inte jag utan huvudentreprenören för min köksrenovering som hållit kontakt med elektrikern – men ringer tillbaka, eftersom jag tänker att den som ringer så många gånger på kort tid måste ha något viktigt att säga.

Det hade han i och för sig. Han meddelade att han om en stund var på väg hem till mig för att slutföra elinstallationerna i köket.

Det är bara det att jag är i Tammerfors och han i Åbo. Hade han hört av sig dagen innan, eller ens på morgonen samma dag, hade det gått att ordna tillträde till lägenheten, men nu är det som det är.

”Hur är det i kväll, i morgon eller i övermorgon?”, undrar jag. Nej, då skulle han till Virmo. Och där läggs ytterligare några dagar till en redan utdragen process.

Köksrenoveringen skulle ha varit i slutet av juli och borde ha varit över på mindre än en vecka. Nu är det mitten av september och det är fortfarande inte klart.

Det finns mycket att säga om processen som alstrat stora mängder lågintensiv irritation och fått mig att kommunicera med större bokstäver och i högre tonläge än jag normalt gör.

En av de saker som orsakat mest irritation är kommunikationen, som genomgående sett ut som i fallet med elektrikern. Först en lång tystnad, som kanske skulle ha pågått oändligt länge om jag inte själv ibland hört av mig till firman, sedan ett förslag om en tidtabell som blir svår att verkställa.

Sällan sitter en kund i arbetsför ålder hemma i givakt och väntar på att en elektriker eller rörmokare kanske ska dyka upp.

Det är en sak att planerade tidtabeller spricker på grund av andra projekt, otur, fel eller leveransproblem. Sådant kan hända, och det har jag både erfarenhet av och förståelse för. Jag förstår också att branschen är pressad och att det påverkar de som jobbar där.

Däremot har jag ingen förståelse för hur svårt det verkar vara att kommunicera med tillräcklig framförhållning, med förståelse för kundens vardag. Brist på kommunikationskanaler kan det åtminstone inte bero på.

För sällan sitter en kund i arbetsför ålder hemma i givakt och väntar på att en elektriker eller rörmokare kanske ska dyka upp, och om hon inte svarar på första telefonsignalen kan det bero på att hon just då håller ett föredrag, sitter på ett möte, är bortrest eller cyklar längs en trafikerad väg.

Fasadrenoveringen som pågått i vårt husbolag det senaste halvåret är ett exempel på att det också finns god kommunikation i byggbranschen, på den punkten har både informationen och framförhållningen fungerat oklanderligt.

Till de firmor som har problem med att kommunicera kundanpassat vill jag bidra med några användbara fraser för fritt begagnande. Jag lovar att de minskar irritationsnivån hos era kunder mer flera hundra procent. Varsågoda!

”Vi hade kommit överens om att renoveringen skulle börja nästa vecka, men tyvärr har leveranserna blivit fördröjda och vi beräknar att det kan ta två veckor innan vi kan börja. Är du hemma då?”

”Jag ringde nyss, kan du ringa mig för att komma överens om tidtabellen?”

”Passar det att jag kommer och installerar din elspis i övermorgon?”

”Vi beklagar verkligen att du fått vänta så länge.”

Svårare än så är det inte.

Här kan du läsa fler kolumner av Siv Sandberg.